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    三亞會議接待_大型政府會議接待分享

      會務接待是酒店宴會的重要一部分,大型政府會議接待可以提高酒店在地區的知名度,擴大酒店在地區行業的影響力。政府接待是機遇也是挑戰。那么,我們應該如何做好大型政府接待呢?


      盛普天創會展&活動傳播機構是一家專業從事會議服務、會展服務、會獎旅游、展覽搭建、活動策劃、賽事管理、公關策劃、禮儀慶典、藝術節慶、文藝演出、舞美搭建、舞美設備租賃的綜合性會展服務公司,小編近日有幸以會務組成員的身份參與到政府會議接待中,今天分享下從另一個角度了解了在大型政府會議中,會務組在現場工作需要做哪些相關的準備工作?


      在分析酒店如何做好大型政府會議接待之前,我們可以先思考一個問題:為什么做好大型政府會議接待如此重要?


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      在三亞會議接待小編看來,無外乎有這二點理由:


      一、大型政府接待可以提高酒店在地區的知名度,擴大酒店在地區行業的影響力。眾所周知,以地區人民代表大會為例,本次會議集中了地區各機關單位的主要負責人和商界精英,這部分人群位高權重,是各地區各部門的主要負責人,具備超于常人的管理能力。


      同時,這些負責人,常常因公務原因需要到全國各地甚至國外出差或學習,住過不同等級的酒店,體驗過各檔次酒店的服務水平,構建其自身所認可的服務質量標準。由于出席代表大會的代表都受制度約束,日程安排比較緊密,與我們接觸的散客與公司團隊不同,只要不出現涉及安全方面的大問題,這些代表也不會對酒店現場管理與服務做出更多的評價甚至投訴。


      但是,他們會根據自身的經歷,在內心對當地酒店的管理與服務進行對比,對今后單位接待酒店的選擇自然而然就有了標準。同時,做好大型政府接待工作,是酒店接待能力與管理水平的體現。只有區域綜合接待能力最好的酒店,才能得到政府機關的認可,也才能得到同行的認可,從而進一步帶動行業內部的交流,促進區域行業的良性循環發展。


      二、通過大型政府會議接待,能反映出酒店在管理方面的不足,為進一步提高管理水平提供了強有力的動力。大型政府接待涉及住房、用餐及相關會議,從客人的入住到用餐體驗,甚至會議現場的布置準備,都是環環相扣的,不容出現任何紕漏。而且,根據大會的日程安排,這些工作都是分別集中在某一個時間段進行,所以會出現入住、用餐、會議三個高峰期,這是對酒店的人員調度與相關部門的正常運轉的極大挑戰。


      俗話說,機遇與挑戰并存,我認為酒店應該把這樣的機會當成一次團隊大練兵活動,從中調動全體員工相互協調的能力。


      了解了重要性后,我們需要討論怎么做的問題。我們應該如何做好接待工作呢?


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      作為地方性最高規格的綜合性會議,人大、政協會議有其特殊性,如參會人員較多、會議行程安排緊湊等。相對而言,與會代表和會議組織方,更多關注的是會場的設施設備、現場服務、安全保障等,對酒店的現場個性化服務體驗并不多。鑒于此,本人認為大型政府會議接待,應該做好以下幾方面工作:


      一、三亞會議接待前的準備工作


      1、酒店應召開動員大會,落實接待方案的宣貫。針對大型政府接待,需要全員上下高度重視,所以提前開動員大會顯得十分有必要。同時,通過動員大會,可以厘清各部門的相關責任范圍,細化各項接待任務,做好應急預案工作,加強全體員工對接待工作任務的緊迫感。


      另外,各部門的各項培訓工作也需要提前安排,這些培訓包括禮貌禮儀、服務意識和業務技能培訓等。其實,培訓是非常重要的一環,與其他設備正常運轉的維護工作不同,服務是靠人去做的,是一個動態隨機的過程,有很大的偶然性,沒有任何規律性可遵循。從另一個角度來分析,如果一家酒店在每次會議接待就要做培訓,那就說明日常的培訓工作沒有做到位,服務意識沒有內化到每一個員工的內心。


      2、接待前的準備工作涉及到酒店各個部門,市場營銷部在接到接待任務通知時,要根據自身的接待能力,統籌安排房間、用餐和會議,與會務組溝通接待細節,按照要求準備房間、用餐和會場,并制定接待方案,召集各部門會議討論接待方案的設施,安排專人對接會務組,提供會議服務。


      3、前廳部根據營銷部的預訂情況,合理安排房間,并做好接待前的人員安排。同時要與營銷部及會務組做好銜接,就房間的增加、減少、費用結算等問題做好溝通。


      4、客房部、餐飲部還要做好接待人員的達標評估,如自有員工不足,人力資源部可以提前通過與學校合作,或者招聘臨時工的形式進行彌補,提前做好基本服務培訓,避免因人員的不足可能導致出現的服務斷層現象。


      客房部要做好對所有房間的排查,確保設施設備完好,至少做好最基本的需求保障,如冷熱水、空調、電視、WIFI等的正常使用。餐飲部在保證用餐出品質量的同時,要重點做好食品安全和留樣工作。


      5、安全責任重于泰山。保安部在接待前,要組織各部門開展安全檢查,做好安全應急預案和接待期間的安保工作;工程部提前檢查大型設備的運行,會議音響設備的調試,以保障會議期間各項設備運行狀況良好,并有相應的應急預案,做好停電、停水等突發事件的應急處理。


      6、各部門負責人需根據實際情況,制定接待方案,質檢部介入監督各部門的工作進展。比如:對酒店整體環境的美化與衛生工作、前臺接待窗口的整潔度清理、客房公共區域與房間設備運行的檢查及衛生的清理、餐廳環境的美化與餐具的更新與各項專項衛生的跟進、廚房衛生的清理與食品的備貨工作、工程部對各項設施設備運行狀況的檢查與突發狀況的演練、保安部對安全的排查與車輛的引導等等。


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      二、三亞會議接待期間的工作


      1、在各個高峰期,針對可能出現的各項問題,需要各個部門統一溝通協調,第一時間處理發生問題,而且對每一個問題的處理要有跟蹤與反饋。比如,針對客人反映房間的電視故障,如涉及工程問題,對于何人跟進?是否處理好?是否已做反饋?相關部門要有一套完整的溝通和處理機制,避免因工作忙碌而出現將問題遺漏的情況。


      2、營銷部加強與會務組的溝通,盡量滿足會務組有關房間、用餐和會場的需求,及時了解會議的進行情況,可能出現計劃變更,以便做好相關應對計劃。


      3、前廳部提前做好入住與退房高峰期的指引工作,以及對每日用房、用餐、會場的費用進行統計,晚上與會務組核對當日所產生的費用,并由負責人簽字確認,做到賬目清晰。


      4、客房部根據會議時間,集中安排人力做好客房清潔工作,要求在規定的時間內完成所有房間的打掃。打掃房間時,切勿隨意亂動客人的文件、物品。


      5、餐飲部保證領導用餐的出品質量,并做好食品安全和留樣工作,在餐前檢查用餐場地的環境衛生、設施設備、員工儀容儀表、禮貌禮節等,關注餐中服務的規范性,做到熱情、禮貌、規范操作。


      6、政府會議對會場的設備要求很高,工程部要全力保障音響、空調、照明等設備完好,現場提前調試并安排專人負責。切忌出現領導講話時,話筒故障、有雜音等問題的出現,這也是政府會議接待的大忌。


      7、保安部要做好會場和代表入住房間的安全保衛工作,防止外來人員上訪、搗亂等,杜絕出現消防安全、治安事故,加強巡查,發現任何異常,及時上報處理。


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      三、三亞會議接待結束后的工作


      1、會議結束后,主要是賬目核對和結賬事宜。需要營銷部、前廳部和財務部配合完成此項工作,將每日消費清單列明,會務組負責人簽名的賬單作為附件,房費、餐費、會場費分開計算,力求賬目清晰,賬單有簽名。


      2、營銷部要向代表、會務組收集意見,包括酒店服務質量、用餐、會場服務等方面的意見和建議,整理后上報,然后發至各相關部門,以便在今后的會議接待中改進。


      3、各部門要根據會務組的反饋意見,對部門在接待工作中出現的問題,以書面形式上交給人力資源部匯總,在不斷總結中提高接待服務水平和質量。


      四、三亞會議接待總結


      在這次會議接待中,跟隨會務組,本人也發現一些問題,這可能是很多酒店在工作中面臨的共性問題。


      1、客人與酒店員工的活動區域沒有嚴格的界限。酒店按照設計要求,都有獨立的面客區與后勤區域,酒店對員工活動范圍往往都是有所要求。在酒店用餐或會議高峰期,應盡量避免與客人搶用電梯情況,員工甚至管理人員盡量使用員工電梯或貨梯,必要時可多往消防通道通行。


      2、由于用餐與會議時間間隔可能比較短,酒店管理人員與員工應竭力避免與客人一起在餐廳共同用餐情況,甚至是打包現象。盡管用餐客人不多,但容易給客人留下不好的印象,認為酒店在管理上沒有嚴格的規范要求,這些都是酒店管理人員應該提前規避處理的問題。


      3、在酒店停留期間,沒有發現酒店員工主動向客人問好、打招呼,這與星級酒店的服務水平不太匹配。即便客人不反饋,內心也已經對服務水準做出了評價。一個簡單的主動問好服務在一定程度上影響到客人的體驗,也反映出酒店在服務管理方面有所欠缺,禮貌禮節的培訓有待加強。


      4、會務組的房間電視出現故障,報修一小時后仍未見工程人員維修,不知是人員不足還是部門溝通出現問題,這不該是高星級酒店管理應出現的問題。


      短短兩天的體驗,讓我體會到,結合會議組織方的要求,要做好大型政府會議接待,保質保量地完成接待任務,是一件非常具有挑戰性的工作。酒店從業人員需要不斷加強學習,在學習中成長,總結經驗教訓,提升接待服務水平,以便提供更為優質高效的服務。


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